Brasil obliga a ofrecer atención humana de 8 a 20 horas y permite la IA solo si el cliente puede pedir una persona

El gobierno de Brasil publicó el 13 de octubre el decreto 13.135, que reemplaza las reglas del servicio de atención al consumidor (SAC) y fija que el cliente debe poder hablar con una persona todos los días de 8 a 20 horas, por teléfono y en los canales digitales. La norma admite la inteligencia artificial para atender, pero solo si el consumidor conserva la opción de pasar a un humano. Entra en vigor 20 días después de su publicación, es decir, el 2 de noviembre de 2026, y deroga el decreto 11.034 de 2022.

A quién alcanza

Según el artículo 1 del decreto, las reglas valen para dos grupos de proveedores. El primero son las empresas de productos y servicios regulados por el Poder Ejecutivo federal, según los criterios que fije la agencia u órgano regulador de cada sector. El segundo son los que ofrecen servicios financieros, de pago o de crédito por plataformas o medios digitales y están bajo la regulación o supervisión del Banco Central de Brasil, lo que incluye a las fintechEmpresa que usa tecnología digital para ofrecer servicios financieros, como pagos, cuentas, transferencias, créditos o inversiones, en general a través de una aplicación..

Las plataformas digitales de intermediación, de transporte privado de pasajeros y de reparto tienen otra obligación: deben presentar a la Secretaría Nacional del Consumidor (Senacon) sus modelos de atención, con la cantidad de reclamos, la tasa de resolución, el índice de quejas ante los organismos de defensa del consumidor y el grado de satisfacción. La Senacon evaluará esos modelos.

Qué dice sobre la IA

El texto permite usar procedimientos automatizados, "inclusive sistemas de inteligencia artificial", para clasificar, distribuir y resolver los reclamos, "siempre que se asegure al consumidor la opción de atención en tiempo real por una persona". Esa opción debe estar disponible en todos los niveles del canal digital, incluido el primero, y al elegirla el cliente debe saber cuánto tiempo estimado tendrá que esperar. El decreto no prohíbe la IA: le pone un límite para que no bloquee el contacto humano.

Qué obliga

Al menos un canal electrónico debe funcionar las 24 horas, los siete días. Las reglas de plazos y menús son estas:

Las líneas telefónicas deben tener atención humana de 8 a 20 horas todos los días, con espera máxima de 20 segundos para al menos el 80% de las llamadas y de 300 segundos para el resto. Los casos urgentes, que definirá cada regulador, se atienden de inmediato a cualquier hora. Si una llamada se corta, la empresa debe devolverla en hasta cinco minutos con la información ya dada.

Los menús, telefónicos o digitales, no pueden tener más de cinco niveles, y se prohíbe derivar al cliente a otro canal salvo que haga falta ir en persona. En todos los niveles debe aparecer la opción de cancelar, con efectos inmediatos, por el mismo canal usado para contratar. Un cobro indebido o un servicio no solicitado debe suspenderse de inmediato y resolverse en hasta 48 horas, y el resto de los reclamos se responde en hasta siete días corridos. Queda prohibida la publicidad durante la espera. El historial se entrega en cinco días hábiles y se guarda seis meses; las grabaciones y mensajes, 90 días.

Quién controla

La Senacon fiscaliza y sanciona los incumplimientos, sin perjuicio de las agencias reguladoras y los organismos de defensa del consumidor. Las agencias podrán fijar reglas complementarias para su sector, siempre que respeten el mínimo de protección del decreto, y los tiempos de espera telefónicos no se aplican donde un regulador tenga una regla específica. El portal Convergência Digital señaló que la medida avanza sobre competencias de la agencia de telecomunicaciones Anatel.